|
|||||||||||||
سفرهاي گروهي و استفاده از خدمات تور يكي از شيوه هاي متداول سفر مي باشد. يكي از مهمترين ويژگي هاي اين گونه سفرها همراهي فردي به عنوان راهنماي تور به همراه گردشگران در حين سفر است. راهنمايان تور به عنوان كاركنان صف، نقش مهمي در ارائه خدمات و شكل گيري تجربه گردشگران دارند. با وجود اهميت عملكرد راهنمايان تور بر تصويرمشتريان از خدمات شركت، وفاداري مشتريان و ايجاد انگاره مثبت از مقاصد از جمله مقصد ايران، متاسفانه تاكنون هيچگونه ارزيابي نظامند و علمي از راهنمايان تور در ايران و ميزان انطباق دانش و مهارت هاي فردي و تخصصي آنها با انتظارات گردشگران و صنعت جهانگردي به عمل نيامده است. در ساير كشورها نيز، تحقيقاتي كه به ارزيابي راهنمايان تور پرداخته اند بسيار اندك و معمولا عملكرد راهنمايان در كنار ساير خدمات گردشگري به صورت كلي ارزيابي مي شود.
بنابراين اين تحقيق به ارزيابي گردشگران اروپايي از راهنمايان تور در ايران مي پردازد. در اين تحقيق با استفاده از ادبيات موضوع، ابتدا ويژگي هاي فردي و تخصصي مورد نياز راهنمايان در تورهاي ورودي شناسايي و سپس با مصاحبه با خبرگان 31 ويژگي از بين آنها انتخاب شد. در مرحله بعد، از گردشگران اروپايي خواسته شد تا در انتهاي سفرشان در شهر تهران، اهميت هرويژگي و عملكرد راهنمايان تور ايراني را درهريك از اين ويژگي ها در پرسشنامه اي با طيف ليكرت 5 تايي ارزيابي كنند. نمونه مورد بررسي در اين تحقيق 142 نفر و با روش نمونه گيري در دسترس انتخاب شدند. براي تحليل داده ها و شناخت نقاط ضعف و قدرت راهنمايان تور از ماتريس تحليل اهميت –عملكرد استفاده شد.
يافته هاي تحقيق حاكي از آن است كه گردشگران اروپايي عملكرد راهنمايان تور ايراني در ويژگي هايي مثل رفتارمودبانه، صداقت، همكاري با ديگر كاركنان خدماتي، رضايت شغلي، رسيدگي به شكايات مشتريان، ارائه خدماتي كه در برنامه سفر وعده داده شده، برخورداري از دانش كافي از تاريخ و فرهنگ مقصد و نگرش مثبت و احترام به مشتريان خوب ارزيابي كرده اند. اما همين يافته ها بر ضرورت ارتقاء و بهبود عملكرد راهنمايان در برخورداري از دانش عمومي جامع از مقصد، توانايي حل مسائل غير منتظره در تور، قدرت بيان و توانايي ارائه مطالب، آشنايي با مسيرهاي تور ، زبان تخصصي، انعطاف پذيري و نقش فعال تر دررارتباط بين جامعه محلي و بازديدكنندگان تاكيد دارند.